ITIL® Continual Service Improvement (rendszeres szolgáltatás fejlesztés)

Leírás

Óraszám:  nap;  tanóra

Minimum létszám:  fő

A képzés nyelve: magyar

Tandíj:  Ft /fő + ÁFA

A képzés rövid leírása:

A tanfolyam az ITIL® középhaladó szintű tanfolyamok életciklus szakirányának javasoltan utolsó állomása. A képzés részletesen mutatja be a rendszeres szolgáltatás fejlesztés (CSI) fázisait a teljes szolgáltatás életcikluson keresztül, a tevékenységek menedzsmentjének és felügyeletének szemszögéből. Megismerhetjük a rendszeres szolgáltatás fejlesztéssel kapcsolatos alapfogalmakat, irányelveket, folyamatokat, eljárásokat, tevékenységeket, támogató technológiákat és implementálási megfontolásokat. Megjegyzés: az alacsonyabb szinten történő bevezetési, támogatási, implementálási témák a képesség szakirány ITIL® tervezés, védelem és optimalizálás (Planning, Protection, Optimiziation) című képzésén ismerhetők meg részletesen.

A képzés elméleti előadásokra, gyakorlati feladatokra és vizsgafelkészítő konzultációra épül. A tanfolyam segítséget nyújt a Continual Service Improvement vizsgához és 3 kreditpontot jelent az ITIL® Expert minősítés megszerzéséhez.

Képzési tematika:

• A rendszeres szolgáltatás fejlesztés (CSI) áttekintése: célok és célkitűzések, hatókör, üzleti érték, CSI alapú megközelítés; CSI összefüggések a szolgáltatás életciklusban, bemenetek és kimenetek
• CSI alapelvek: a CSI sikeressége a szervezeten belüli változások megértésétől függ; a CSI sikeressége a világos tulajdonosi és felelősség szabályozottságától függ; hogyan támogatja a CSI nyilvántartás a CSI-t?; a CSI és a szolgáltatásszint-menedzsment kapcsolata; az ismeretmenedzsment és a Deming ciklus fontossága a CSI-hez; a CSI és a számonkérhető irányítás kapcsolata; keretrendszerek, modellek, szabványok, minőségirányítási rendszerek támogatása
• A hétlépcsős fejlesztési folyamat: célok és célkitűzések, hatókör; üzleti érték; irányelvek, alapelvek; alapfogalmak; folyamat tevékenységek, eljárások, technikák; triggerek, bemenetek, kimenetek, folyamat interfészek; egyéb támogató folyamatok
• CSI eljárások és technikák: felmérések; eltéréselemzés; összemérés; szolgáltatás és folyamat menedzsment; metrikák és mérési keretrendszerek; megtérülési / ROI számítások; szolgáltatás jelentési irányelvek és alapelvek; CSI támogató menedzsment folyamatok (rendelkezésre állás menedzsment, kapacitás menedzsment, üzletfolytonosság menedzsment, probléma menedzsment, ismeret menedzsment)
• CSI támogató szervezet: szolgáltatásgazdák; folyamatgazda és folyamat menedzserek; folyamat végrehajtók; CSI menedzser; a hétlépcsős fejlesztési folyamathoz kapcsolódó szerepkörök és képességek; CSI menedzser kontra más támogató szerepek; CSI szerepek és felelősségek meghatározását segítő tényezők (felelősség és felelősségre vonhatóság; konzultáció, információs modellek/RACI)
• CSI támogató technológiák és megfontolások: IT szolgáltatás menedzsment csomag; rendszer- és hálózatmenedzsment eszközök; esemény menedzsment; automatizált incidens- és problémakezelés; teljesítmény menedzsment; statisztikai elemző eszközök; projekt és portfolió menedzsment eszközök; pénzügyi menedzsment eszközök; üzleti intelligencia és jelentéskészítő eszközök
• CSI implementálása: kritikus szempontok és megfontolások, honnan induljunk?; a számonkérhető irányítás szerepe a CSI kialakításánál; a szervezeti változások hatása a CSI-re; kommunikációs stratágiák és tervek
• CSI implementálási kihívások, kockázatok, kritikus sikerességi tényezők
• Kapcsolódó gyakorlatok, kérdések és válaszok, vizsgafelkészítő konzultáció, próbavizsga

Belépési feltételek:

ITIL® Foundation minősítés és javasoltan legalább egy év releváns munkatapasztalat. Javasolt az ITIL® szolgáltatás stratégia (Service Strategy) és tervezés (Service Design) tanfolyam elvégzése vagy annak ismeretanyaga és hasznos a további ITIL életciklus képzések anyaga. Mivel egyes forrásanyagok angol nyelvűek, ezért alapfokú, dokumentumolvasás szintű angol nyelvtudás szükséges. Az előadás magyar nyelven zajlik, a képzéshez magyar nyelvű powerpoint segédletet is biztosítunk.

Igazolás: Tanúsítvány