Bevezetés a szolgáltatás menedzsmentbe ISO 20000 alapokon

Leírás

Óraszám:  nap;  tanóra

Minimum létszám:  fő

A képzés nyelve: magyar

Tandíj:  Ft /fő + ÁFA

A képzés rövid leírása:

A legnépszerűbb szolgáltatásmenedzsment irányelv-gyűjtemény az ITIL mellett a másik legismertebb és szabvány szinten is elfogadott, valamint a szervezetek részére tanúsítványt is adó rendszer, az ISO 20000.

A tanfolyam célja, hogy a résztvevők megismerjék az ISO/IEC 20000-1:2018 szolgáltatásirányítási rendszer alapjait, jellemzőit, részegységeit és azok alapvető implementálását vállalati környezetekbe. A képzés áttekinti az ISO 20000 szabvány céljait és követelményeit, és az alkalmazása által elérhető informatikai költségcsökkentés és infrastruktúra-szabályozás lépéseit. A tanfolyam többek között az alábbi kérdésekre ad választ:

• Hogyan is épül fel az ISO20000? Mire alkalmazható a gyakorlatban?
• Milyen hasonlóságok és milyen lényeges különbségek vannak az ISO20000 és a többi bevált best practice módszertanok és szabványok (pl. ITIL, ISO9001, 270001) között? Melyek a a főbb kapcsolódási pontok?
• Hogyan alkalmazható és vezethető be az ISO20000 sikeresen szervezetünknél, milyen területeken segítheti a szolgáltatás irányítási, menedzsment feladatokat és folyamatokat?
• Hogyan készítsük fel szervezetünket az ISO20000-re és hogyan készüljünk fel egy ISO20000 belső auditálásra?

A tanfolyam átfogó bevezetést ad minden alkalmazott számára, aki az ISO 20000 szabványra épülő irányítórendszer fejlesztésében, bevezetésében és fenntartásában részt fog venni, így ideális IT vezetők, vezetők, csoportvezetők, projektmenedzserek, minőségirányítási szakemberek, leendő belső auditorok számára.

A tanfolyamot kifejezetten ajánljuk korábbi ITIL alapismeretekkel rendelkezők részére, akik szeretnék megismerni a különbségeket a két rendszer között és a későbbiekben ISO20000 alapú tanúsítást szeretnének cégüknél megvalósítani, valamint az ehhez szükséges lépéseket előkészíteni.

Képzési tematika:

• Bevezetés az ISO/IEC 20000-es szabványcsalád elemeibe: ISO 20000-1: követelmények, kapcsolat a többi ISO 20000-es szabvány között – 1, 2, 3, 5; kapcsolat az ISO 20000 és az ITIL között, kapcsolat az ISO 20000 és az ISO 9001, 27001 között
• Alapfogalmak; mi a szolgáltatásmenedzsment?
• Alapkövetelmények a szolgáltatás menedzsment rendszerekkel kapcsolatban: alapkoncepció; szerepek, felelősségek; folyamatok; megfelelőség, auditálás; szolgáltatásmenedzsment politika, célkitűzések, tervek; szerepek a szolgáltatásmenedzsment megvalósításához
• Szolgáltatásmenedzsment folyamatok: a vezetőség felelőssége; a szolgáltatásmenedzsment rendszer bevezetése; folyamatszabályozások; dokumentáció menedzsment; erőforrás menedzsment; folyamatos fejlesztés
• Szolgáltatásnyújtási folyamatok: kapacitásmenedzsment; szolgáltatási szint menedzsment; információvédelmi menedzsment; szolgáltatásfolytonosság és rendelkezésre állás menedzsment; szolgáltatás riporting; költségvetés és elszámolás
• Kapcsolati folyamatok: üzleti kapcsolatok menedzsmentje; szállítómenedzsment
• Megoldó folyamatok: incidensmenedzsment; szolgáltatás kérés menedzsment; problémamenedzsment
• Felügyeleti folyamatok: konfigurációmenedzsment; változásmenedzsment; kiadás és üzembe állítás menedzsment
• Szolgáltatás-menedzsment rendszer bevezetése a szervezeteknél, felkészülés a tanúsításra: SMS rendszer bevezetésének tervezése; a szervezet alkalmassága a tanúsítási eljárásra; helyzetfelmérések elvégzése; a szervezet felkészítése az auditra; felkészülés a tanúsításra, tervezés; auditálási alapelvek; belső auditok; tanúsítói auditok
• Mintatesztek közös kitöltése, megbeszélése
• Házivizsga

Belépési feltételek:

Korábbi vezető, projektmenedzsment vagy szolgáltatás menedzsment (pl. ITIL Foundation) alapismeretek javasoltak. Mivel egyes források angol nyelvűek lehetnek, ezért alapfokú, dokumentumolvasás szintű angol nyelvismeret előny, az előadás magyar nyelven zajlik.

Igazolás: Tanúsítvány