ITIL® Service Operation (szolgáltatás üzemeltetés)

Leírás

Óraszám:  nap;  tanóra

Minimum létszám:  fő

A képzés nyelve: magyar

Tandíj:  Ft /fő + ÁFA

A képzés rövid leírása:

A tanfolyam az ITIL® középhaladó szintű tanfolyamok életciklus szakirányának javasoltan negyedik állomása. A képzés részletesen mutatja be a szolgáltatás üzemeltetés fázisait a teljes szolgáltatás életcikluson keresztül, a tevékenységek menedzsmentjének és felügyeletének szemszögéből. Megismerhetjük a szolgáltatás üzemeltetéssel kapcsolatos alapfogalmakat, irányelveket, folyamatokat, eljárásokat, tevékenységeket, funkciókat, technológiát és implementálási megfontolásokat.

A főbb érintett területek a szolgáltatás bevezetés szempontjából az esemény menedzsment, incidens menedzsment, probléma menedzsment, kérésteljesítés és hozzáférés menedzsment. A szervezeti funkciók szempontjából érintett területek az ügyfélszolgálat, infrastruktúra menedzsment, IT üzemeltetés menedzsment és alkalmazás menedzsment. Megjegyzés: az alacsonyabb szinten történő bevezetési, támogatási, implementálási témák a képesség szakirány ITIL® üzemeltetési támogatás és elemzés (Operational Support and Analysis) című képzésén ismerhetők meg részletesen.

A képzés elméleti előadásokra, gyakorlati feladatokra és vizsgafelkészítő konzultációra épül. A tanfolyam segítséget nyújt a Service Operation vizsgához és 3 kreditpontot jelent az ITIL® Expert minősítés megszerzéséhez.

Kinek ajánljuk?

• IT vezetők, csoportvezetők, ügyfélszolgálati vezetők
• IT és üzleti folyamatokban és azok menedzselésében részt vevő személyek (üzemeltetők, karbantartók, ügyfélszolgálatos szakemberek), akik szeretnék megismerni a szolgáltatás üzemeltetési folyamatokat és Foundation ismereteiket bővíteni
• IT architektek, konzulensek, üzleti elemzők, IT projektvezetők, minőségirányítási szakemberek.

Képzési tematika:

• A szolgáltatás üzemeltetés áttekintése: célok és célkitűzések, hatókör, üzleti érték, összefüggések a szolgáltatás életciklusban, alapfogalmak
• Szolgáltatás üzemeltetési alapelvek: egyensúly elérése a szolgáltatás üzemeltetésben; jó minőségű szolgáltatás biztosítása; az üzemeltetési csapat bevonása más életciklus szakaszokba; az IT üzemeltetés mérése és “egészsége”; kommunikáció; dokumentálás; a szolgáltatás üzemeltetés bemeneti és kimenetei
• Esemény menedzsment / incidens menedzsment / probléma menedzsment / kérésteljesítés / hozzáférés menedzsment folyamatok: célok és célkitűzések; hatókör; üzleti érték; irányelvek, alapelvek, eljárások és technikák; triggerek, bemenetek és kimenetek; kritikus sikerességi tényezők (CSF) és kulcs teljesítmény indikátorok (KPI); kihívások és kockázatok
• Általános szolgáltatás ütemezés tevékenységek: figyelés és felügyelet; IT üzemeltetési műveletek; szerver és mainframe menedzsment és támogatás; hálózat menedzsment; tárolás és archiválás; adatbázis adminisztráció; címtárszolgáltatás menedzsment; desktop és mobil eszközök támogatása; middleware (köztesréteg alkalmazások) menedzsmentje; internet/web menedzsment; szerverfarm és adatközpont menedzsment; kapcsolódó üzemeltetési tevékenységek más életciklus szakaszokban; üzemeltetési tevékenységek fejlesztése
• Ügyfélszolgálat funkció: szerepek, célkitűzések, szervezeti struktúrák; ügyfélszolgálati csapat/személyzet és környezet kialakítási megfontolások; ügyfélszolgálat kihelyezésének (outsource) megfontolásai; ügyfélszolgálatot támogató kulcsszerepek
• Infrastruktúra menedzsment / IT üzemeltetés menedzsment / alkalmazás menedzsment funkciók: szerepkör, célkitűzések, tevékenységek; kapcsolat az infrastruktúra tervezés és az infrastruktúra karbantartás és támogatás között; infrastruktúra menedzsment metrikák; alapvető infrastruktúra menedzsment dokumentációk; infrastruktúra menedzsmentet támogató szerepek
• Szolgáltatás üzemeltetés szervezeti struktúrák: funkciók szervezésének különböző megközelítési módjai és az egyes módok előnyei és hátrányai
• Támogató technológiák és implementálási megfontolások: általános technológiai szempontok; esemény menedzsment technológiák; incidens menedzsment technológiák; probléma menedzsment technológiák; kérésteljesítési technológiák; hozzáférés menedzsment technológiák; ügyfélszolgálat menedzsment technológiák; változások kezelése a szolgáltatás üzemeltetés során; szolgáltatás üzemeltetés és projekt menedzsment kapcsolata; kockázatok felmérése és kezelése; üzemeltetési személyzet bevonása a szolgáltatás tervezésbe és bevezetésbe; szolgáltatás menedzsment technológiák tervezése és implementálása
• Szolgáltatás üzemeltetés kihívások, kockázatok, kritikus sikerességi tényezők
• Kapcsolódó gyakorlatok, kérdések és válaszok, vizsgafelkészítő konzultáció, próbavizsga

Belépési feltételek:

ITIL® Foundation minősítés és javasoltan legalább egy év releváns munkatapasztalat. Hasznos az ITIL® szolgáltatás tervezés (Service Design) és szolgáltatás bevezetés (Service Transition) tanfolyam elvégzése vagy annak ismeretanyaga. Mivel egyes forrásanyagok, tananyagok angol nyelvűek, ezért alapfokú, dokumentumolvasás szintű angol nyelvtudás szükséges. Az előadás magyar nyelven zajlik, a képzéshez magyar nyelvű, kiegészítő powerpoint segédletet is biztosítunk.

Igazolás: Tanúsítvány